Что будет нужно для розничной торговли в будущем? Сбор и обработка отзывов клиентов!

По мнению экспертов направления Retail & Distribution DataArt, сбор, обработка и реакция на отзывы клиентов будет одним из трендов в ритейле (это на западе, не уверен, что справедливо для России). Развивая эту тему, поделюсь данными исследования компании MarketingCharts, в результате которого выяснилось, что почти 50% клиентов не завершают заполнение формы обратной связи. Почему? Основные причины следующие:

• Длинный опросник (57%)
• Слишком личные вопросы, например, предоставление конфиденциальной информации (34%)
• Обратная связь не будет принята во внимание (23%)

Почти 80% респондентов отметили, что хотели бы иметь возможность обмена сообщениями в режиме реального времени:

• Большинство из них ожидает быстрых ответов в онлайн-чате (67%)
• Видео/голосовой чат (57%)
• Онлайн-чат с ботом (51%)

Интересно, что для некоторых потребителей недостаточно даже возможности оставить обратную связь сразу после заказа: 20% хотели бы сделать это во время самого заказа! Статистика подтверждает это: 52% респондентов сказали, что отрицательный опыт, полученный ими ранее, мог бы быть исправлен, если бы у них была возможность дать обратную связь в режиме реального времени.